当客户联系他们的信用卡公司要求退款时，信用卡公司将联系新蛋请求有关交易的详细信息。如果退款是由于任何欺诈性支付相关的原因，新蛋会进行调查并向信用卡公司做出回应。但是，如果退款是任何产品、配送或服务相关的原因，新蛋则会通过电子邮件联系卖家，要求提供有关交易的更多信息，以支持新蛋代表卖家对拒付提出异议。
卖家在收到新蛋的电子邮件后有两种选择：
- 使用Seller Portal上的RMA退款功能立即全额退款，并向新蛋确认退款已发放
- 向新蛋调查员提供有关交易的所有信息，通过新蛋向信用卡公司提交您的案件。对于任何一种选择，卖家都必须在3个工作日内回复新蛋，否则信用卡公司可能会决定支持拒付，这种情况下，卖家账户将被扣除交易费用。卖家应始终在新蛋规定的时间范围内回复任何额外的信息请求，不得遗漏。
如果卖家选择通过新蛋向信用卡公司提交案件，卖家应始终在发送给新蛋调查员的回复中包含以下信息：
- 提供发货日期、配送方式和任何运送信息。如果客户声称他们收到的商品与他们在网站上看到的商品大不相同，我们可能会要求提供有关该商品的信息。
- 请在您的回复中包含您与买家有过的任何邮件信息。
- 请在您的初始回复中包含尽可能多的信息。如果您没有提供足够的回复信息，不遵守新蛋卖家协议或新蛋商城政策，或信用卡公司做出有利于持卡人的决定，新蛋将从您的卖家账户中扣除退款金额。
新蛋调查员会审查卖家所提供的信息，创建支持文件，并代表卖家将其提交给银行。如果需要更多信息，我们将与您联系。在某些情况下，如果卖家的初始回复缺少关键信息或未在规定的时间范围内收到初始回复，新蛋将代表卖家向客户发出全额退款以撤销拒付。
从信息被提交给银行之日起，最终结果最多可能需要90天（在极少数情况下可能更长）。如果您对此退款必须负有财务责任，则此类结果将反映在您的卖家账户交易报告中。
如果卖家认为他们被错误扣款，请联系新蛋卖家支持团队，新蛋将审查您的争议。但是在大多数情况下，银行的决定将是最终决定，无法对该决定提出申诉。