當客戶聯繫他們的信用卡公司要求退款時，信用卡公司將聯繫新蛋請求有關交易的詳細信息。如果退款是由於任何欺詐性支付相關的原因，新蛋會進行調查並向信用卡公司做出回應。但是，如果退款是任何產品、配送或服務相關的原因，新蛋則會通過電子郵件聯繫賣家，要求提供有關交易的更多資訊，以支援新蛋代表賣家對拒付提出異議。
賣家在收到新蛋的電子郵件後有兩種選擇：
- 使用Seller Portal上的RMA退款功能立即全額退款，並向新蛋確認退款已發放
- 向新蛋調查員提供有關交易的所有資訊，通過新蛋向信用卡公司提交您的案件。對於任何一種選擇，賣家必須在3個工作日內回覆新蛋，否則信用卡公司可能會決定支援拒付，這種情況下，賣家帳戶將被扣除交易費用。賣家應始終在新蛋規定的時間範圍內回覆任何額外的資訊請求，不得遺漏。
如果賣家選擇通過新蛋向信用卡公司提交案件，賣家應始終在發送給新蛋調查員的回覆中包含以下資訊：
- 提供發貨日期、配送方式和任何運送資訊。如果客戶聲稱他們收到的商品與他們在網站上看到的商品大不相同，我們可能會要求提供有關該商品的資訊。
- 請在您的回覆中包含您與買家有過的任何信件訊息。
- 請在您的初始回覆中包含盡可能多的資訊。如果您沒有提供足夠的回覆資訊，不遵守新蛋賣家協議或新蛋商城政策，或發卡銀行機構做出有利於持卡人的決定，新蛋將從您的賣家帳戶中扣除退款金額。
新蛋調查員會審查賣家所提供的資訊，創建支援文件，並代表賣家將其提交給銀行。如果需要更多資訊，我們將與您聯繫。在某些情況下，如果賣家的初始回覆缺少關鍵資訊或未在規定的時間範圍內收到初始回覆，新蛋將代表賣家向客戶發出全額退款以撤銷拒付。
從資訊被提交給銀行之日起，最終結果最多可能需要90天（在極少數情況下可能更長）。如果您對此退款必須負起財務責任，則此類結果將反映在您的賣家帳戶交易報告中。
如果賣家認為他們被錯誤扣款，請聯繫Marketplace服務團隊，新蛋將審查您的爭議。但是在大多數情況下，銀行的決定將是最終決定，無法對該決定提出申訴。